Ciudad de Panamá, 5 de mayo 2026. La atención ciudadana en Panamá entra en una nueva fase: más rápida, más amplia y, por primera vez, permanente. El Gobierno inauguró un renovado Centro de Contacto del 311 que operará las 24 horas, los siete días de la semana, con 50 agentes dedicados a canalizar reclamos, denuncias y consultas en tiempo real.
La actualización marca la primera modernización integral del sistema desde su creación, el 12 de octubre de 2009, y busca transformar un servicio históricamente reactivo en una plataforma continua de respuesta estatal. El cambio no es menor: apunta a reducir tiempos de espera, mejorar la coordinación institucional y acercar la gestión pública a las demandas cotidianas.
Como parte de la transición, los operadores han sido capacitados por 23 entidades públicas, en un esfuerzo por integrar criterios, प्रक्रesos y canales de atención. Instituciones como la Caja de Seguro Social, el IDAAN, la ASEP y la ACODECO participaron en jornadas diseñadas para que los agentes comprendan, sin intermediarios, cómo funciona cada servicio y dónde se originan los cuellos de botella.
El entrenamiento —que continuará hasta junio— busca algo más que eficiencia técnica: intenta construir un modelo de atención unificado, donde una llamada no rebote entre oficinas, sino que encuentre una respuesta concreta.
La expansión también es digital. A través de la aplicación Panamá Conecta, los ciudadanos podrán presentar reportes y denuncias desde sus teléfonos, eliminando barreras geográficas y simplificando el acceso al Estado.
Detrás de la iniciativa está la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG), que plantea el rediseño del 311 como parte de una estrategia más amplia: convertir la atención pública en un servicio continuo, medible y centrado en el usuario. En un país donde la burocracia ha sido, durante años, sinónimo de lentitud, el verdadero desafío no será inaugurar el sistema, sino sostener su promesa de respuesta.